Chatbots, os robôs de conversa automatizada, estão cada vez mais presentes no atendimento ao cliente, especialmente em canais como WhatsApp e ligações para empresas. Eles facilitam o direcionamento inicial das demandas, mas frequentemente geram frustrações quando não resolvem problemas ou criam loops intermináveis de perguntas repetidas. Aline Moreira, de 42 anos, exemplifica isso ao tentar marcar uma consulta em uma clínica de estética: após enviar mensagens claras, o bot insistia em indagações já respondidas, levando-a a desistir. Da mesma forma, Miguel Araújo, estudante de 20 anos, enfrentou dificuldades ao solicitar documentos de sua universidade, precisando reiniciar o processo várias vezes até conseguir um atendente humano no dia seguinte. Juan Gabriel, de 19 anos, também relata problemas ao enviar currículo para uma vaga de emprego em uma sorveteria, onde respostas automáticas impediam o contato direto.
Especialistas em direito do consumidor alertam que negar acesso a atendentes humanos viola normas como o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 11.034/2022, que exigem atendimento eficaz e resolutivo. O advogado Fernando Moreira explica que empresas de setores como telefonia, energia, bancos e planos de saúde devem oferecer opções acessíveis para falar com humanos, e loops podem caracterizar “desvio produtivo”, passível de indenização. Ele ressalta que demandas registradas via chatbot geram prazos legais de resposta, no máximo sete dias, sem que a IA suspenda obrigações. Leonardo Werlang, especialista em área digital, reforça que informações devem ser claras e que a recusa em encaminhar para humanos pode ser vista como prática abusiva, especialmente em empresas reguladas.
Consumidores são orientados a documentar interações com prints e protocolos para reclamar no SAC ou Procon, onde atendimentos ineficazes são questionados. O Judiciário reconhece o valor probatório de mensagens geradas por IA em canais oficiais, incentivando a preservação de evidências para garantir direitos.
